«برنامه تعالی رفتار حرفه‌ای کارکنان» در دانشگاه علوم پزشکی کرمان تشریح شد

به گزارش روابط عمومی معاونت توسعه، در ادامه، این گفتگو که در محل دفتر مدیریت توسعه سازمان و تحول اداری دانشگاه صورت گرفته است را می خوانید.

1. مفهوم «تعالی رفتار حرفه‌ای» از نظر شما چیست؟ 

رفتار حرفه ای به مجموعه‌ای از اصول، ارزش‌ها و استانداردهایی گفته می‌شود که فرد در محیط کاری برای حفظ احترام، صداقت، مسئولیت‌پذیری و رعایت حقوق دیگران رعایت می‌کند و تعالی به معنای رسیدن به بالاترین سطح کیفیت، رشد، یا کمال در یک زمینه خاص است. در اینجا منظور تلاش مستمر برای بهبود، پیشرفت و بهتر شدن رفتار حرفه ای کارکنان می باشد.

2.  چه ضرورت‌هایی باعث شد دانشگاه به سمت تدوین این برنامه حرکت کند؟ 

دانشگاه علوم پزشکی کرمان به‌عنوان نهادی خدمت‌رسان در حوزه سلامت، رسالت خود را نه تنها در ارتقای دانش و مهارت علمی بلکه در توسعه و نهادینه‌سازی رفتار حرفه‌ای می‌داند. رفتار حرفه‌ای کارکنان در تعامل با بیماران، مراجعان و همکاران، تأثیر مستقیم بر اعتماد عمومی، کیفیت خدمات و اعتبار دانشگاه دارد.

3.  مهم‌ترین هدف این برنامه در سطح دانشگاه چیست؟ 

این برنامه با هدف ارتقای سطح رفتار حرفه‌ای و افزایش پاسخگویی کارکنان تدوین شده است. هدف اصلی آن بهبود رضایت مراجعان و بیماران و تمرکز آن بر ارتباط و رفتار با مراجعه کننده است، به گونه‌ای که خدمات ارائه‌شده نه¬تنها از نظر تخصصی، بلکه از منظر رفتار حرفه ای نیز در بالاترین سطح قرار گیرد. همچنین، ایجاد یک نظام نظارتی شفاف و کارآمد از دیگر اهداف کلان این طرح است؛ نظامی که بتواند به‌صورت عادلانه عملکرد کارکنان را بررسی کرده و نقاط قوت و ضعف را آشکار سازد.

4.  این طرح چگونه به ارتقای فرهنگ سازمانی و رفتار حرفه‌ای کارکنان کمک می‌کند؟ 

نهادینه‌سازی فرهنگ بازخورد و اصلاح مستمر به‌عنوان یکی از ارکان توسعه سازمانی مدنظر قرار دارد تا همه‌ی افراد سازمان به پذیرش نقد سازنده و بهبود مداوم متعهد باشند. نتایج حاصل از ارزیابی‌های که در این برنامه مدنظر است به‌عنوان پشتوانه‌ای مهم برای تدوین سیاست‌های انگیزشی و مدیریتی مورد استفاده قرار خواهد گرفت و به افزایش کارآمدی، عدالت سازمانی و انگیزه‌ی کارکنان کمک خواهد کرد.

5.  آیا رفتار حرفه‌ای فقط در حوزه کارکنان اداری مطرح است یا شامل هیئت علمی و دانشجویان نیز می‌شود؟

این برنامه شامل کلیه کارکنانی است که در بخش‌های مختلف دانشگاه مشغول به فعالیت هستند و نقش مهمی در تحقق اهداف آموزشی، پژوهشی، درمانی و اداری ایفا می‌کنند. این کارکنان شامل گروه‌های زیر هستند:

• اعضای هیئت علمی: استادان، دانشیاران، استادیاران و مربیان که مسئول آموزش، پژوهش و راهنمایی دانشجویان هستند.
• کارکنان درمانی و بهداشتی: پزشکان، پرستاران و سایر متخصصان حوزه سلامت که در مراکز بهداشتی و درمانی وابسته به دانشگاه خدمت می‌کنند.
• کارکنان اداری و اجرایی: افرادی که امور مدیریتی، مالی، منابع انسانی، پذیرش، بایگانی و سایر فعالیت‌های پشتیبانی را انجام می‌دهند.

6.  چه گام‌هایی تاکنون برای اجرای این برنامه برداشته شده است؟ 

این برنامه شامل سه فاز اصلی (1-حساس‌سازی، 2-آموزش و توانمندسازی، 3-نظارت و مداخله) است. در مرحله‌ی نخست، حساسیت کارکنان و مدیران نسبت به اهمیت رفتار حرفه‌ای کارکنان از طریق اطلاع‌رسانی گسترده و متنوع توسط روابط عمومی از جمله انتشار پیام ریاست دانشگاه، برگزاری جلسات حضوری و آنلاین با کارکنان و معرفی ابزارهای نظارتی و ارتباطی موجود در دانشگاه در حال انجام است.

در فاز دوم،دوره‌های آموزشی کوتاه‌مدت و عملی که متناسب با نیازهای گروه‌های هدف و کارکنان است توسط مدرسان متخصص در حال برگزاری است. این آموزشها به‌صورت حضوری، آنلاین و حتی آفلاین برنامه‌ریزی شده است تا دسترسی برای همه کارکنان آسان باشد.

در فاز سوم و نهایی، پس از آموزش و آگاه‌سازی، مرحله‌ی نظارت و مداخله آغاز می‌شود. برای ارزیابی عمیق‌تر ، واحد ارتباط با مشتری (PRM) راه‌اندازی شده است تا از طریق تماس تلفنی فعال، نظرات مراجعان به‌ویژه درباره رفتار و نحوه ارائه خدمت را دریافت کند. نهایتا بازخوردها دسته‌بندی شده و به صاحبان فرآیند یا کمیته تعالی رفتار حرفه‌ای ارجاع می‌شود. این کمیته موظف به بررسی و اعمال مداخلات متناسب (مانند آموزش یا تذکر) است و تصمیمات آن برای مدیران الزام‌آور خواهد بود.

7.  در مسیر اجرا فکر میکنید با چه چالش‌هایی مواجه شوید؟

 شاید بتوان گفت که مهمترین چالش شامل مقاومت کارکنان در برابر نظارت رفتاری باشد.

از سوی دیگر،دسترسی به اطلاعات مراجعه کنندگان در بخشهای مختلف بیمارستان یکی دیگر از چالشهای این برنامه است.همچنین، مشارکت پایین  و عدم تمایلمراجعان در ارائه بازخورد (خصوصاکدهای دو بعدی یا صندوق پیشنهادات و انتقادات) از دیگر چالشهای این برنامه است.

8.   آموزشها در این برنامه به چه نحوی است؟ 

دوره های آموزشی در هر واحد به‌صورت جداگانه برای گروه های هدف با صرف کمترین زمان ممکن (حداکثر یک ساعت حضوری و 20 دقیقه غیرحضوری) با ارائه مطالب در مورد موضوع های مرتبط، پخش فیلمهای مرتبط و تحلیل آنها یا به‌صورت گروهی و نقش آفرینی برگزار خواهد شد و در انتها با مطرح کردن سوالات مکتوب یا از طریق پیامک، میزان یادگیری فراگیران مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. همچنین افراد حاضر در جلسات آموزشی بطور مداوم مورد بررسی و ارزیابی مدیر مربوطه قرار خواهند گرفت.

9.  آیا از تجارب سایر دانشگاه‌ها یا الگوهای ملی و بین‌المللی الهام گرفته‌اید؟

بله، ایده راه‌اندازی واحد PRM (Patient Relationship Management) مستقیماً با الهام از سیستم‌های مدیریت ارتباط با بیمار در دنیا طراحی شده است. این الگوی بین‌المللی که در نظام‌های سلامت پیشرفته برای پیگیری فعالانه رضایت بیمار و برقراری ارتباط دوسویه با او به کار می‌رود، با بومی‌سازی برای ساختار دانشگاه، مبنای ایجاد این واحد قرار گرفته است.

10.  انتظار دارید اجرای کامل جامع تعالی اخلاق حرفه‌ای چه تغییری در فضای دانشگاه ایجاد کند؟ 

اجرای این برنامه فضای دانشگاه را به سمت حاکمیت رفتار حرفه‌ای سوق می‌دهد که نتیجه آن کاهش تنش‌های سازمانی، ارتقای کیفیت آموزش و خدمات، و افزایش پاسخگویی در قبال ذی‌نفعان است . این فضا با تقویت روابط انسانی، احترام متقابل و عدالت، منجر به افزایش اعتماد عمومی و بهبود تعامل بین تمامی اجزای دانشگاه (مدیران، کارکنان، اساتید و دانشجویان) خواهد شد.

11.  نقش مدیران میانی و سرپرستان واحدها در تحقق این جامع چیست؟ 

مدیران در این برنامه نقش بسیار حیاتی دارند.آنان باید ضمن ترویج رفتار حرفه ای در سازمان، خود نیز به عنوان الگوی عملی اخلاق و رفتار  حرفه‌ای عمل کنند و با رفتار خود زمینه‌ساز نهادینه‌سازی اخلاقیات در واحدهای تحت مدیریت خود باشند.

12.  در پایان، پیام شما به همکاران دانشگاه درباره رعایت رفتار حرفه‌ای چیست؟

رفتارحرفه‌ای فقط یک بخشنامه یا دستورالعمل اداری نیست؛ بلکه هویت و اعتبار ما به عنوان خانواده بزرگ دانشگاه است. هر رفتار محترمانه و مسئولانه‌ی ما، نه تنها آرامش و امید را به مراجعان هدیه می‌دهد، بلکه سیمای واقعی و انسانی نظام سلامت را به جامعه نشان می‌دهد. لذا انتظار است که محیط کار خود را به فضایی امن، عادلانه و سرشار از کرامت انسانی تبدیل کنیم که در آن هیچ خدمت‌گیرنده‌ای احساس نارضایتی و بی‌توجهی نداشته باشد.